藥店店員在接待顧客的過程中，常會(huì)遇到顧客對(duì)藥店管理、服務(wù)提出異議的情形，比如嫌藥品價(jià)格貴了、懷疑藥物的療效、覺得店員的推薦偏多……等等。顧客的異議可以說是千差萬別，多種多樣，店員在應(yīng)對(duì)處理異議時(shí)也應(yīng)因時(shí)、因人、因事而采取不同的方法。有一點(diǎn)必須明白，顧客有異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買藥品，店員最需要做的是采取正確的方法，盡快消除顧客的疑慮，促其下決心購(gòu)買。在此，列舉6種處理方法，供藥店店員朋友參考。

預(yù)設(shè)情形法

平時(shí)或內(nèi)部培訓(xùn)的時(shí)候，藥店不妨發(fā)動(dòng)店員把平常所聽到的顧客異議羅列出來，集中整理后，由資深人士以啟發(fā)的方式同店員一道設(shè)計(jì)解答方案，讓店員了解顧客的異議主要有哪些類型，明確應(yīng)對(duì)異議時(shí)必須把握的基本原則，遇到特殊異議時(shí)應(yīng)該從哪些方面著手去處理。這樣做，特別有利于入職時(shí)間比較短的新店員，當(dāng)他們遇到顧客拒絕或提出異議時(shí)，就可以按照預(yù)設(shè)的情形，參考相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)答案應(yīng)對(duì)處理，可有效防止其因經(jīng)驗(yàn)缺乏而臨場(chǎng)驚慌失措說錯(cuò)話，或不知如何應(yīng)對(duì)出現(xiàn)語塞的尷尬局面。

欲揚(yáng)先抑法

這種方法適用于顧客提出了錯(cuò)誤意見、卻又不適宜直截了當(dāng)?shù)刂赋龅臅r(shí)候。特別是面對(duì)那些年齡比較大的顧客和女性顧客，當(dāng)其提出的異議并不正確時(shí)，為給顧客留個(gè)面子，不影響其消費(fèi)情緒，不妨首先“認(rèn)同”顧客的看法有一定道理，向顧客作出一定的讓步，再講出自己的看法。其實(shí)，這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的交談氣氛，既為進(jìn)一步溝通留些余地，又能使顧客接受店員意見。應(yīng)用此方法時(shí)需要注意的是，在實(shí)際交談中要盡量不用“但是”等轉(zhuǎn)折詞，巧妙地將暗含有否定意思的語言表達(dá)出來，能達(dá)到效果就行了。

以優(yōu)補(bǔ)劣法

如果顧客所提的意見確屬藥店服務(wù)中的失誤或缺陷，藥店千萬不可以回避或想辦法否定。一定要敢于承認(rèn)經(jīng)營(yíng)中和服務(wù)上的差距和不足，并及時(shí)采取有效措施，主動(dòng)解決問題。此時(shí)，店員在虛心傾聽顧客意見的同時(shí)，可抓住時(shí)機(jī)把藥店在經(jīng)營(yíng)管理上其他方面的優(yōu)勢(shì)展示給顧客。比如告訴顧客，藥店設(shè)立了顧客意見獎(jiǎng)，就是針對(duì)服務(wù)中有可能出現(xiàn)的缺陷，對(duì)提出意見的顧客進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，歡迎顧客隨時(shí)對(duì)藥店服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督等。也許，通過這種以優(yōu)補(bǔ)劣的方式，對(duì)顧客的心理可以起到一定的補(bǔ)償、安撫作用，使顧客獲得心理平衡。

借勢(shì)跟進(jìn)法

如果發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)藥品時(shí)猶豫不決，那么他一定是在某方面還存在疑問或顧慮。這時(shí)，店員不妨采取反問或追問的方式，引導(dǎo)顧客發(fā)表自己的看法，并借勢(shì)探明顧客不能作出決定的真正原因。如果顧客說：“這種藥物效果確實(shí)不錯(cuò)，我再考慮考慮?！钡陠T就可以緊跟著追問：“既然您認(rèn)為產(chǎn)品很好，為什么現(xiàn)在不使用呢？早用早好，科學(xué)用藥是強(qiáng)調(diào)及時(shí)性的呀。”在這種善意的追問和催促下，或許顧客會(huì)說出遲疑購(gòu)買的原委。而通過與店員的進(jìn)一步溝通，在更加充分了解藥品功效之后，說不定就會(huì)作出購(gòu)買決定。

緩沖拖延法

如果遇到顧客提出的異議比較炙手，店員，特別是新店員以前沒有接觸過，預(yù)設(shè)的“異議手冊(cè)”中也沒有現(xiàn)成的模式可參考，憑自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)沒有把握解決好這一異議，這時(shí)，不妨先用委婉的語氣把對(duì)方的意見重復(fù)一遍，拖延一下時(shí)間，緩沖一下緊張的氣氛，然后以“這個(gè)問題比較特殊，我請(qǐng)示一下我的領(lǐng)導(dǎo)再答復(fù)你好嗎？”這樣，店員就可以向店長(zhǎng)或其他有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，然后再設(shè)計(jì)出合適的解決方案來。只要店員能虛心聽取顧客的陳述，同時(shí)確實(shí)在盡力為顧客解決問題，一般是可以得到顧客的理解和原諒的。

轉(zhuǎn)移話題法

當(dāng)顧客在抱怨藥店的服務(wù)或指責(zé)其他同行時(shí)，只要不是人身攻擊，不影響他當(dāng)時(shí)的購(gòu)買決定，哪怕措詞較為激烈，甚至有些意見與事實(shí)有出入，店員也不必直面反駁，否則會(huì)讓顧客感覺你的態(tài)度不謙虛，對(duì)他的意見不尊重，有的人甚至?xí)虼硕艞壻?gòu)買，一走了之。此時(shí)，最好的辦法是冷處理，或者顧左右而言他，回避引起顧客情緒波動(dòng)的話題，等顧客情緒基本穩(wěn)定了再適當(dāng)說明被他誤會(huì)的事實(shí)原委。如果這樣也不行的話，就只能暫時(shí)保持沉默，讓顧客發(fā)夠牢騷后再與其溝通。不過，運(yùn)用此法時(shí)一定要注意禮節(jié)，不能表現(xiàn)出冷淡或漠視，讓顧客感覺到你傷害了他的感情就不好了。

總之，在處理顧客異議時(shí)，店員一定要記住“顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這個(gè)原則。店員的根本目標(biāo)是通過自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)把產(chǎn)品賣給顧客，讓顧客滿意，而不是與顧客辯論，沒有必要對(duì)一些現(xiàn)象和問題爭(zhēng)個(gè)水落石出。