隨著市場環(huán)境的發(fā)展變化和行業(yè)競爭的日趨加劇，藥品經(jīng)營已步入微利時代，許許多多的藥店經(jīng)營者們都在感嘆錢愈來愈難賺了，甚至連生存都受到威脅。為什么企業(yè)以前運行得很好的經(jīng)營模式現(xiàn)在不靈驗了，為什么客戶滿意度提高了，企業(yè)的收入?yún)s沒有隨之上升。原因在哪里？這中間有來自顧客消費心理的變化，行業(yè)政策法規(guī)的逐步完善等外部因素，也有人員工資費用的增加，企業(yè)運行成本的不斷走高等內在緣由……諸多的因素決定了藥品零售企業(yè)必須盡快改變“老式”的經(jīng)營模式與管理套路，要用創(chuàng)新的思維，更優(yōu)更好地服務，適應新的需求，謀求新形勢下的生存發(fā)展。不過筆者也認為，無論經(jīng)營模式如何變化，有四個法則應該是藥品零售企業(yè)應該始終堅持的。

培養(yǎng)忠實顧客

這里所說的培養(yǎng)，就是激發(fā)顧客的信心與忠誠，建立“忠實顧客群”，應該包括現(xiàn)有顧客的維持和新顧客的增加兩個方面。怎樣維持？怎樣增加？這就需要經(jīng)營者開動腦筋，仔細琢磨，經(jīng)營者應該經(jīng)常站在顧客的角度問自己，“我為什么要到這家藥店來消費”？并試著找出顧客來店消費的理由，是因為店堂清新，店員熱情？還是水平專業(yè)，服務周到，價格優(yōu)惠？找到的理由越多，說明顧客與藥店之間的距離就越近，顧客的滿意度就越高；反之，如果連經(jīng)營者自己都找不到足夠的理由，顧客還會來嗎？說到底，藥店服務就是要讓顧客感受到自己的付出獲得了等值甚至超值的回報，進而與藥店產(chǎn)生出一種情感維系。這樣顧客不僅自己會再次光臨藥店，還會通過“口碑”宣傳將他所熟悉的人吸引過來，派生出眾多定向消費的“忠實顧客”。

強化成本管理

慧聰研究認為隨著企業(yè)對軟硬件設施建設的投入、人員工資費用的增加，企業(yè)的管理運行成本也有了較大幅度的增加，這要求企業(yè)更加注意細化和深化內部管理，向管理要效益，把管理工作落到實處，落到每一個細節(jié)，從培養(yǎng)員工節(jié)約一度電、一滴水、一張紙做起，倡導節(jié)約節(jié)儉意識，認真對待經(jīng)營活動中每一個細小的環(huán)節(jié)，定期進行統(tǒng)計分析，加強成本核算與控制。同時要積極引進激勵約束機制，努力挖潛增效，通過不斷強化員工培訓，提高員工一專多能的工作能力和工作效率，壓縮人力成本支出。

彰顯服務特色

“服務至上，讓顧客滿意”是零售業(yè)的永恒主題。在藥店，不論是老板還是員工都要牢固樹立服務意識，通過服務彰顯企業(yè)的經(jīng)營特色，樹立企業(yè)獨有的形象和品牌。為此要求管理者及每位員工要善于把握不同消費群體的消費心理，實行個性化服務，并將服務過程中的諸多可變因素盡可能疏理出來，形成對顧客具有獨特價值的服務，使顧客持續(xù)滿意，經(jīng)久不忘。那么，藥店該如何為顧客提供獨特的價值呢？某些藥店在推行傳統(tǒng)會員制基礎上開發(fā)深度會員，定期邀請一些忠誠顧客聚會交流，并根據(jù)他們的患病狀況，約請醫(yī)學專家為他們安排專題講座，為會員提供增值服務，就是為顧客提供專業(yè)化、親情化服務，體現(xiàn)了“差異化”的服務價值。

保持常變常新

慧聰研究認為面對新形勢下的諸多新情況、新變化，藥品經(jīng)營者一定要在“新”字上狠下功夫，保持常變常新，要緊跟市場形勢的發(fā)展變化，積極探尋新的經(jīng)營模式和經(jīng)營思路，同時要積極引進新的經(jīng)營理念、經(jīng)營風格和職業(yè)管理人才，為企業(yè)不斷注入新的活力，提高市場競爭力。在經(jīng)營模式上，藥品零售企業(yè)可以專業(yè)化為基礎，選擇適當、合理的多元化經(jīng)營模式，在為顧客提供優(yōu)質、專業(yè)的健康服務的同時，滿足顧客多樣化的消費需求；在經(jīng)營理念上，可借鑒其他商業(yè)企業(yè)成功的經(jīng)營思想和管理方法，始終站在顧客的角度，以顧客為中心，強化誠信服務和現(xiàn)場管理；在智力投入上，要注重引進和培養(yǎng)復合型人才，充分發(fā)揮此類人才的骨干帶動作用，為企業(yè)發(fā)展增添后勁。